Z udzielaniem informacji zwrotnej mamy do czynienia na co dzień. Wyobraź sobie sytuację w pracy, kiedy musisz przekazać pracownikowi, że jego zachowanie nie jest odpowiednie i oczekujesz jego zmiany. Albo w domu - podczas rozmowy z partnerem, dziećmi czy nawet w relacjach przyjacielskich. Jest to zawsze temat trudny - zależy Ci na osobie, z którą musisz porozmawiać, nie chcesz jej urazić, ani spowodować pogorszenia waszej relacji. Jednak nie możesz również dłużej tolerować zachowania, które w jakiś sposób odbiega od przyjętych standardów w firmie czy działa niszcząco na Ciebie. Naturalnym jest, że z przekazywaniem tego typu informacji wiążą się emocje. Można je zmniejszyć poprzez dobre przygotowanie do takiej rozmowy, wtedy będziesz wiedzieć w jakim tonie ją poprowadzić dzięki czemu masz większe szanse na to, że zakończy się ona sukcesem. Rozmowa powinna być dla obu stron konstruktywną dyskusją i szukaniem rozwiązań, a nie niemiłą batalią, która zakończy się zaostrzeniem napięć między wami. W dzisiejszym wpisie przybliżę metody dzięki którym będziesz przekazywała feedback z większą pewnością i w profesjonalny sposób.
Zanim przejdziemy do omówienia w jaki sposób przygotować się do rozmowy, w jakim tonie ją poprowadzić oraz jakich metod użyć przyjrzyjmy się najczęściej popełnianym błędom.
Do najczęściej spotykanych błędów w udzielaniu informacji zwrotnych należą:
reagowanie tylko wtedy, kiedy druga osoba robi coś źle
pochwała w przelocie – bez podania konkretów oraz uczciwego uzasadnienia
czekanie z reakcją, aż praca lub zachowanie znacznie się pogorszą
udzielanie pozytywnych lub negatywnych informacji zwrotnych w długi czas po wydarzeniu, którego dotyczą
przedstawianie informacji zwrotnych za pośrednictwem e-maili, SMSów, notatek służbowych lub przez telefon
publiczne przekazywanie negatywnych informacji zwrotnych
krytykowanie postępowania bez podania wskazówek dotyczących jego poprawy
brak kontroli postępów
Przekazywanie informacji zwrotnych kojarzy się zazwyczaj z informacjami negatywnymi. Zachęcam, aby tą formę komunikacji stosować również w przypadku pozytywnych informacji i pochwał. W pracy na porządku dziennym powinno być informowanie pracowników o ich zachowaniach, które wzbudzają aprobatę szefostwa. Zobacz, o ile zostałyby podwyższone morale Twojego zespołu, gdybyś chwaliła ich członków częściej niż raz w roku. Ludzi z natury motywuje dobre słowo, pochwała, zauważenie ich starań - zwyczajne budowanie relacji. Często w przedsiębiorstwach tego brakuje, a jednak jest to najprostsza forma zwiększenia morali pracowników. Każdy woli, gdy widzi się jego starania, a nie tylko potknięcia. Myślę, że jest to również dobry sposób pracy z dziećmi.
6 zasad udzielania informacji zwrotnych:
1. Przejdź od razu do sedna.
2. Dobre i złe wieści przekazuj oddzielnie
3. Przekazuj komunikaty w pierwszej osobie, unikaj używania drugiej i zaimka „ty”
4. Krytykuj lub chwal postępowanie, nie osobę.
5. Podaj przykłady zachowania i wyjaśnij, dlaczego budzi ono Twoje zadowolenie lub niezadowolenie
6. Wzmacniaj najlepsze zachowania. Informuj rozmówcę, kiedy spełnił lub przekroczył Twoje wymagania, a kiedy nie.
W udzielaniu informacji zwrotnych pomogą Ci opisane poniżej metody. Pamiętaj, żeby do każdej rozmowy odpowiednio się przygotować i spokojnie zastanowić nad tym, co chcesz przekazać oraz czego oczekujesz. Pamiętaj również, żeby stosować się do poniższych zasad:
Bądź konkretna – unikaj uogólnień. Nie używaj epitetów czy stereotypów
Zachowaj spokój – mów spokojnym głosem, unikaj gestów zawierających groźbę
Trzymaj się sedna sprawy – nie ulegaj chęci wyrzucenia z siebie wszystkich swoich pretensji, co zaciemniłoby zasadniczą kwestię i nie pozwól sobie zboczyć z tematu
Skup się na konkretach – nie atakuj danej osoby, jedynie jej zachowanie lub konkretne działanie.
Rozmowa ma polegać na przedstawieniu konkretnej sytuacji, dążeniu do poprawy i szukania rozwiązań. Skup się na rzeczach, które pomogą Ci przejść z nią z sukcesem. Nie jest to czas i miejsce na wylewanie żalów i nagromadzonych pretensji. Rozmowa w takim tonie na pewno nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Przygotuj się do niej odpowiednio i zastanów się co chcesz powiedzieć - przygotuj sobie wszystkie niezbędne fakty i informacje. Zastanów się jaki rezultat ma mieć przeprowadzona rozmowa. Przygotowując się do rozmowy zastanów się jak najlepiej przekazać nurtujące Cię kwestie. Wybierz, którąś z poniżej opisanych metod.
Metoda FUO
Metoda dobrze sprawdza się w przypadku udzielania informacji zwrotnych – zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Skupia się na faktach, Twoich uczuciach związanych z daną sytuacją oraz oczekiwaniach związanych z poprawą zachowania. Jest metodą, która w odpowiedni sposób dzieli przekazywanie informacji na etapy, ponieważ w pierwszej kolejności omawia konkretny problem, następnie wskazuje Twoje subiektywne odczucia związane z tym problemem. Zawiera również oczekiwania rozmówcy, co do optymalnego rozwiązania danego tematu. Oto jak sformuować wypowiedź zgodnie z metodą FUO:
F – FAKTY
Powiedz o faktach
Przywołaj konkretne zachowania
Pamiętaj o argumentach i przykładach
Informujesz rozmówcę, co Ci się nie podoba, czyli przywołujesz fakt, opisujesz zachowanie, które chcesz skrytykować. Ważne jest, abyś konkretnie określił zachowanie np. w tym tygodniu spóźniłeś się dwa razy. Wskazujesz konkretne zachowanie, bez uogólnień, bez oceny. Nie będzie można Ci zarzucić, że nie mówisz rzeczy zgodnych ze stanem faktycznym. Rozmówca nie będzie mógł zaprzeczyć.
U- UCZUCIA
Powiedz o swoich uczuciach
Jaki efekt emocjonalny wywołało to zachowanie
Na tym etapie informujesz osobę o tym, co się dzieje z Tobą w związku z jej zachowaniem. Wyrażasz swój stosunek, opisujesz własne uczucia i nastawienie np. „Denerwuje mnie, gdy się spóźniasz…., nie lubię wykonywać za Ciebie Twoich obowiązków. Ta sytuacja jest dla mnie niewygodna.” Mówisz we własnym imieniu, stosując komunikat „ja”. O formuowaniu komunikatu w pierwszej osobie będę pisać więcej na końcu artykułu.
O- OCZEKIWANIA
Wyraź swoje oczekiwania
Co powinno zmienić się w przyszłości
Bądź konkretny i precyzyjny
Informujesz osobę o swoich oczekiwaniach w stosunku do jej zachowania – wskazujesz konkretną zmianę, zachowanie, czyli: „oczekuję, że….”, „chcę, żeby to wyglądało tak…..”. Konkretne wskazanie oczekiwań daje jasność sytuacji dla Ciebie i Twojego rozmówcy. Będziecie mieli pewność, że dobrze się zrozumieliście.
Metoda FUKO
Metoda jest bardziej rozbudowaną metodą niż metoda FUO ze względu na poinformowanie osoby o konsekwencjach jej zachowania. Konsekwencje mogą obejmować zarówno jakieś pozytywne aspekty np. nagrodę jeżeli rozmowa prowadzona jest w pozytywnym tonie, ale mogą poruszać również negatywne konsekwencje w przypadku rozmów dyscyplinujących takich jak kary. Metoda FUKO jest rozszerzoną wersją poprzednio omawianej metody, dlatego omawiając ją skupię się na uzupełnieniu opisu o brakujące w poprzedniej metodzie informacje.
F – FAKTY
Powiedz o faktach
Przywołaj konkretne zachowania
Pamiętaj o argumentach i przykładach
U- UCZUCIA
Powiedz o swoich uczuciach
Jaki efekt emocjonalny wywołało to zachowanie
K- KONSEKWENCJE
Skup się na konsekwencjach:
Co może się zdarzyć jeżeli zachowanie się nie zmieni?
Jak określone zachowanie wpływa na teraźniejszość?
Określ konsekwencje danego zachowania. Jakie kroki będziesz musiała podjąć jeżeli zachowanie o którym rozmawialiście będzie się powtarzać. Konsekwencje mogą być zarówno negatywne w przypadku udzielania informacji dyscyplinującej (np. udzielenie oficjalnej nagany z wpisem do akt pracownika, obcięcie premii, zwolnienie) lub pozytywne w przypadku rozmowy w charakterze pochwały (np. dodatkowa premia uznaniowa, auto służbowe, awans).
O- OCZEKIWANIA
Wyraź swoje oczekiwania
Co powinno zmienić się w przyszłości
Bądź konkretny i precyzyjny
Metoda DEO
Metoda DEO jest bardzo podoba do FUO, jednak zamiast kwestii bardzo emocjonalnych związanych z uczuciami, porusza efekty zachowania rozmówcy. Jeżeli nie chcemy nie musimy uzewnętrzniać się i opowiadać o swoich emocjach, a podejrzewam, że wiele osób ma z tym problem. Myślę, że szczegółnie w pracy szefowie nie chcą przed swoimi pracownikami opowiadać o swoich uczuciach i zdecydowanie będzie im wygodniej zastosować metodę, która omija aspekt subiektywny, a skupia się na efaktach danego zachowania i działania.
D – DZIAŁANIE
Co konkretnie się wydarzyło?
Jakie zachowanie zaobserwowałeś?
E- EFEKT
Jaki efekt, skutek wywołało zaobserwowane zachowanie?
O- OCZEKIWANIA
Czego oczekujesz, co ma się zmienić?
Czego mniej?
Czego więcej?
Model "Kanapki"
Wiele osób nie lubi tej metody i uważa ją za mało skuteczną. Spotkałam się z opinią, że metoda ta jest "zbyt łagodna" .Uważam jednak, że należy ją poprostu umiejętnie wykorzystać i nie sprawdzi się ona w każdym przypadku. Można z powodzeniem korzystać z niej w przypadku rozmów oceniających – kwartalnych i rocznych, aby podsumować rozmowę z pracownikiem i zamknąć spotkanie. Staraj się nie stosować modelu kanapki na co dzień, ponieważ mieszanie dobrych i złych wieści zmniejsza wydźwięk przekazywanej informacji negatywnej – z reguły do ludzi lepiej docierają dobre niż złe opinie. Uważam również, że w życiu codziennym spawdzi się w przypadku wszytskich rozmów podsumowujących - zamykających dany projekt, współpracę czy podczas rozmów z dziećmi. Uważam, że jest bezcenną metodą w udzielaniu informacji i motywowaniu do dalszej pracy nad sobą.
Pamiętaj, że informacja, której udzelasz jest informacją subiektywną. Druga osoba wcale nie musi zgadzać się z Twoją opinią. O ile w przypadku relacji podwładny - szef rozmówca powinien zastosować się do Twoich uwag z racji pddległości służbowej, tak w relacjach prywatnych musisz liczyć się z tym, że Twoje słowa są komunikatem, który może nie spotkać się z aprobat drugiej strony. Ważne jest w udzielaniu informacji zwrotnej, aby kłaść nacisk właśnie na tą subiektywną ocenę i Twoje odczucia w sytuacji, o której mówisz. Odpowiedni sformułowany komunikat to ten właśnie w pierwszej osobie i w formie Twoich odczuć. Oto kilka wskazówek, jak formułować komunikat typu "ja":.
Podstawowymi założeniami komunikatu „ja” jest to, że:
otwarcie przyznaję, że moje uczucia, pragnienia czy przekonania należą do mnie
przyjmuję pełną odpowiedzialność za moje uczucia, pragnienia i przekonania – przestaję obciążać tą odpowiedzialnością innych
W skrócie więc komunikat JA jest taką formą wyrażania własnych uczuć, pragnień i przekonań, która nie rani drugiej osoby i nie obarcza jej odpowiedzialnością za to, co czujemy i myślimy. Oto przykłady:
Jak budować komunikat JA?
Usiądź i zastanów się, a najlepiej zapisz, to co sobie uświadamiasz myśląc o konkretnej sytuacji konfliktowej analizując poniższe elementy:
CZUJĘ – stwierdzenie uczuć czy przekonań. Opisz swoje uczucia np. gniew, smutek, zawód, żal itd.
KIEDY TY – wskazanie konkretnego zachowania. Opis zachowanie osoby, które powoduje problem, czyli takie, które Ci przeszkadza, albo rani. PONIEWAŻ – wskazanie konsekwencji / wartości. Opisz konsekwencje, jakie ponosisz w związku z konkretnym zachowaniem osoby
CHCĘ - sformułowanie celu. Powiedz, czego chcesz. Informuj jasno o sowich prośbach i oczekiwaniach np. chciałbym, żebyś…… , proszę Cię żebyś….
Jak zmieniać „ty” na”ja”*:
Poniżej znajduję się klika przykładów jak komunikaty w drugiej osobie zmienić na komunikat w pierwszej osobie. Dzięki temu Twoja komunikacja nie będzie odbierana jako atak na rozmówcę, a wyjście z konstruktywną krytyką i otwarte mówienie o swoich uczuciach.
Pamiętaj, że nie od razu zostaniesz mistrzem udzielania informacji zwrotnej. W dążeniu do perfekcji najważniejszy jest jednak trening. Po przeczytaniu tego artykułu wyobraź sobie sytuacje, w których musisz mierzyć się z udzielaniem informacji zwrotnej. Przeanalizuj to jak do tej pory reagowałaś. Zastanów się, co możesz poprawić. Przećwicz komunikaty wypowiadane w oparciu o różne metody i zastanów się która najlepiej pasuje do sytuacji, w której się postawiłaś. Ćwicz również zmianę komunikatów w drugiej osobie na pierwszą. Do każdej rozmowy przygotuj się odpowiednio – pamiętaj, że zawsze możesz wrócić do tego artykułu i dobrać odpowiednią do sytuacji metodę. Praktyka czyni mistrza – im częściej będziesz mierzyć się z udzielaniem feedbacku tym mniejszy problem będzie to dla Ciebie stanowić. Staraj się kłaść nacisk na informacje pozytywne i w ten sposób chwal i motywuj, ale nie bój się rozmawiać również o rzeczach, które nie są wykonywane zgodnie z przyjętymi standardami. Możesz pytać o opinię osób z którymi rozmawiasz – co sądzą o Twoim nowym stylu udzielania informacji - w ten sposób otrzymasz również ciekawe spostrzeżenia i rady. Powodzenia!
*materiały przygotowane między innymi na podstawie książki "Jak być dobrym szefem" autorstwa Boba Seldena, do której lektury zachęcam. Jest to książka, która przyda się każdemu początkującemu menadżerowi, jednak nie tylko do tej grupy jest kierowana. Jeżeli interesujesz się udzielaniem informacji zwrotnych znajdziesz tam szeroko omówione przykłady, które polecam jako uzupełnienie wpisu na blogu. Dodatkowo w książce znajduje się ciekawy rozdział o Zarządzaniu sobą, który pomoże Ci również w organizacji życia prywatnego i zawodowego.
Comments